Doorzoek website

Wij helpen je graag bij het vinden van de juiste informatie

Servicedeskmedewerker

Apeldoorn
40 uren
10 juli 2024
Solliciteer

Functieomschrijving:

Voor onze opdrachtgever de Belastingdienst zijn wij op zoek naar een Servicedeskmedewerker

Let op: Deze aanvraag is NIET geschikt voor ZZP'ers

Collega’s helpen bij uiteenlopende technische vragen, daar haal ik veel voldoening uit. Klanttevredenheid staat daarbij voor mij centraal. En extra leuk: ik blijf mezelf ontwikkelen op het gebied van IT én behaal via een interne opleiding mijn hbo-diploma. Win-win!” Michael, medewerker IT-servicedesk.

Verschillende collega’s ondersteunen op het gebied van IT. Daar ligt jouw focus als medewerker van de IT-servicedesk in Apeldoorn. Deze desk is onderdeel van Data Center Services: hét center dat de Belastingdienst faciliteert met optimale infrastructuurdiensten. Jij komt met oplossingen en krijgt daarbij volop mogelijkheden om jezelf te ontwikkelen. Een mooie uitdaging.

Dagelijks help je jouw Belastingdienst-collega’s telefonisch vooruit. Je beantwoordt IT-gerelateerde vragen en lost storingen op. Hierbij komt jouw technische kennis van platformen, communicatiemiddelen, werkplektools en infrastructuur goed van pas. Nadat je jouw collega hebt geholpen, leg je zowel de melding als jouw oplossing zorgvuldig vast in de kennisdatabase. Ook bewaak je de afhandeltermijnenconform de ITIL-normen en servicelevels.

Operational excellence is waarvoor jij staat: keer op keer vind jij de beste resultaten binnen de mogelijkheden. En zijn er projecten rondom het ontwikkelen van onze dienstverlening bij de servicedesk? Dan werk je hier regelmatig aan mee. Dit alles doe je op basis van een maandrooster. Op werkdagen is onze servicedesk bereikbaar van 7.00 tot 20.00 uur. Daarbuiten is een bereikbaarheidsdienst die ingevuld wordt door meer ervaren servicedeskmedewerkers.

Achtergrond opdracht

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen.

De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden.

Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost.

De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Service-requests kunnen aanleveren.

De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

  • verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
  • klachten en/of complimenten;
  • service-requests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar.

Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster.

De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..)

De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.

Eisen:

  • Kennis van ITIL (Servicemanagement)
  • Ongeveer 0,5 jaar aantoonbaar ervaring op een 1e lijns servicedesk (1e lijns gebruikersondersteuning)
  • Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT
  • Goede kennis van Windows 8 en 10 systemen

Wensen:

  • Certificaat MS900
  • Kennis van HCL Notes;
  • Kennis van Mac OS;
  • Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP;
  • Kennis van servicedeskbeheertool van ICD;
  • Kennis van Linux;
  • Kennis van Microsoft Office;
  • ITIL Foundation certificaat (dient binnen 3 maanden te worden behaald)

Competenties:

  • Klantgerichte eigenschappen;
  • Goede mondelinge en schriftelijke vaardigheden
  • Stressbestendig;- Analytisch;
  • Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;
  • Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers;
  • Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.

Ik sta voor je klaar.

Wil jij meer weten over deze opdracht?
Leonie kan jou hier alles over vertellen. Wacht dus niet langer!
Bel, mail of app Leonie. Zo geregeld.

Leonie Jansma

IT Recruitment Consultant Belastingdienst