Coördinator SPOC ICT Infrastructuur

Voor onze opdrachtgever Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA) zijn wij opzoek naar een Coördinator SPOC ICT Infrastructuur. Reageren kan tot uiterlijk vrijdag 20 januari. Let op: opdracht is niet geschikt voor ZZP. Deze opdracht valt in schaal 12.

Ben jij een verbindende coördinator die in staat is om de aanspreekpunten van twee ICT Infrastructuur teams te verbinden tot een nieuw team? Heb je een coachende leiderschapsstijl en creëer je de juiste randvoorwaarden zodat dit team optimaal kan presteren? Heb je voldoende kennis en bewezen ervaring op operationeel IT vlak, proceskennis (ITIL & Agile) en ben je mensgerichte verbinder? Dan is dit jouw kans.

De rol: Coördinator SPOC

Het team ICT-Infrastructuur richt zich op het inrichten, onderhouden, beheren en exploiteren van de ICT-infrastructuur ten behoeve van het COA. Daarnaast levert het team onder meer ondersteuning en faciliteiten bij de ontwikkeling van maatwerk-informatiesystemen en/of de selectie van standaardpakketten.

Het team ICT Infrastructuur bestaat uit twee afzonderlijke beheerteams, te weten team Netwerkbeheer en team Systeembeheer. Beide teams zijn verantwoordelijk voor de gehele basis IT-infrastructuur van het COA en beschikken over een eigen Single Point of Contact (SPOC).

Het SPOC is feitelijk een “subteam” en fungeert als tweedelijns aanspreekpunt voor incidenten, wijzigingen en serviceverzoeken. Zij verdelen na een eerste analyse diverse aanvragen en bewaken de voortgang. Dit wordt gedaan via een ticket systeem, via de email en telefonisch. Ook buiten kantoortijd kan een SPOC-medewerker bereikbaar zijn in geval van calamiteiten en schakelt deze dan vervolgens met de juiste expertise.

Met de invoering van Agile en meer platform gericht werken, zien we dat een verandering binnen ICT Infrastructuur nodig is. Beheerders gaan meer multidisciplinair samenwerken en dit geldt ook voor het SPOC van beide beheerteams. De huidige situatie leidt namelijk regelmatig tot:

• Onvoldoende samenwerking tussen de SPOC’s van Netwerkbeheer en Systeembeheer
• Discussies over eigenaarschap en oorzaak van incidenten
• Doorverwijzen tussen teams in plaats van een gezamenlijke analyse gevolgd door een oplossing
• Verminderde klanttevredenheid en te lange doorlooptijden

Om dit te doorbreken wordt gekozen voor het samenvoegen van de SPOC’s tot één centrale “SPOC Infrastructuur”. Dit team wordt integraal verantwoordelijk voor alle infrastructuur-gerelateerde meldingen en fungeert als regisseur richting de uitvoerende beheerteams.

Om dit succesvol te laten functioneren is er behoefte aan een onafhankelijke, stevige coördinator die richting geeft, structuur aanbrengt en samenwerking stimuleert. Je krijgt 12 maanden de tijd om het beoogde resultaat binnen 12 maanden te realiseren en te beleggen in de lijnorganisatie.

Doel van de opdracht:

De Coördinator SPOC ICT Infrastructuur is verantwoordelijk voor het samenvoegen van de huidige SPOC “subteams” en deze daarna effectief te laten functioneren. De coördinator zorgt voor:

• Eenduidige intake, prioritering en afhandeling van infra-gerelateerde meldingen
• Heldere regie over incidenten, changes en verstoringen
• Verbeterde samenwerking tussen netwerk- en systeembeheer
• Voorkomen van “wij-zij”-denken en “elkaar de schuld geven” gedrag
• Transparante communicatie richting interne klanten en stakeholders

De coördinator heeft geen hiërarchische lijnverantwoordelijkheid, maar stuurt op basis van expertise, autoriteit, procesafspraken en gedrag. De coördinator rapporteert aan het hoofd ICT Infrastructuur en werkt samen met de adjunct teamhoofden van beide teams en met de Product Owners van de platformdiensten.

Wat verwachten we van jou? 

Operationeel

• Coördineren van de dagelijkse werkzaamheden binnen SPOC Infrastructuur
• Bewaken van voortgang, prioriteiten en SLA-afspraken
• Regie voeren bij (major) incidenten en verstoringen
• Fungeren als escalatiepunt binnen infrastructuur
• Zorgen voor duidelijke overdracht naar netwerk- en systeembeheerders
• Stakeholder Management met o.a. de Service Desk (1e lijn support), Change Management en Incident Management, het SOC en Service Management

Procesmatig

• Inrichten en verbeteren van SPOC-processen (incident, change, request)
• Harmoniseren van werkwijzen tussen voormalige SPOC’s
• Stimuleren van end-to-end denken over infrastructuurketens
• Signaleren van structurele knelpunten en verbeterkansen
• Rapporteren over prestaties, trends en samenwerking

Mens & samenwerking

• Verbinden van mensen met verschillende technische achtergronden
• Bevorderen van samenwerking en gezamenlijke verantwoordelijkheid
• Coachen van SPOC-medewerkers in houding, communicatie en eigenaarschap
• Aanspreken op gedrag en resultaat, ook richting senior beheerders