Doorzoek website
Wij helpen je graag bij het vinden van de juiste informatie
Servicedeskmedewerker
Apeldoorn
3 Maanden
40 uren
19 mei 2025
Hybride
Over deze opdracht
Voor onze opdrachtgever de Belastingdienst zoeken wij een Servicedeskmedewerker.
Let op: deze aanvraag is niet geschikt voor zzp'ers.
Uiterlijk reageren tot: 1 mei voor 15:00.
Opdrachtbeschrijving
Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang. Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega’s. Er heerst een goede sfeer bij ons op de afdeling.
Achtergrond opdracht
De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij: verstoringen of vragen op het gebied van ICT; klachten en/of complimenten; servicerequests zoals bijv. aanvragen van producten uit de Producten- en Diensten Catalogus. De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..) De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.
Over de organisatie
De IV- organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT- voorzieningen. Het merendeel van de applicaties wordt op dit moment door de IV- organisatie zelf ontwikkeld, onderhouden en beheerd in het eigen data center. Naast de zorg voor continuïteit op de massale heffing- en inningsprocessen die plaatsvinden binnen een degelijke, stabiele omgeving, wordt er tevens volop gewerkt aan modernisering van het IV- landschap. Dit gebeurt deels intern door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt.
Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet. Dat is ontstaan uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst. De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten. Denk hierbij aan de Servicedesk-activiteiten en het Security Operations Center (SOC).
Functie-eisen
- ITIL Foundation
- Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT
- Minimaal een half jaar aantoonbare ervaring op een 1e lijns servicedesk
- Goede kennis van Windows 7, 8, 10 of 11 systemen (1jaar)
- Kennis van servicedeskbeheertool van b.v. ICD
Functie-wensen
- Kennis van IBM Notes;
- Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP;
- Kennis van Linux;
- Kennis van Microsoft Office (2013 en 365);
- ITIL Foundation certificaat
Functie-competenties
- Klantgerichte eigenschappen;
- Stressbestendig;
- Analytisch;
- Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;
- Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers;
- Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.
- Bij voorkeur heeft de kandidaat ruime ervaring op een 1e lijns servicedesk.
Interesse?
Stuur ons dan uiterlijk 30 april 2025, voor 21.59 uur een recente cv voor deze rol, samen met je beschikbaarheid/geplande vakanties en je all-in uurtarief excl. BTW.
Let op:
- HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT
Ik sta voor je klaar.
Wil jij meer weten over deze opdracht?
Malyn kan jou hier alles over vertellen. Wacht dus niet langer! Bel, mail of app Malyn. Zo geregeld.
Malyn Eikenaar
IT Recruiter Oost-Nederland
